聚焦3·15｜携程未构成“大数据杀熟” 被判欺诈

携程钻石贵宾客户胡女士有酒店会员价8.5折起等特权，但她订房时不但没享受到优惠，反而房价比普通用户高两倍，为此她起诉携程“大数据杀熟”。近日，浙江绍兴市中级法院终审判决认定携程不构成“大数据杀熟”，但仍属于消费欺诈，应对消费者退一赔三。订房纠纷钻石贵宾订房 发现“被宰客”2020年7月，胡女士在携程APP上预订了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，价格是2889元。胡女士是携程老用户，在此之前累计通过携程订房30多单，消费逾10万元，平均每单近4000元。胡女士退房时，让酒店工作人员开发票，对方只按照1377.63元开了票。胡女士当即致电携程客服，客服称房间是希尔顿酒店向携程供应商提供的，原价为1621元，提前预定打八五折，故实际支付给酒店的房价为1377.63元，携程公司愿意按原价1621元收取胡女士费用，退款1268元。随后，携程退款1268元。胡女士不满意，起诉了携程，要求携程退一赔三，登报赔礼道歉等。庭审中，胡女士自愿只要求赔偿差额房费的三倍4534.11元。暗箱揭开代理商“囤房”加价 携程赚走10%案件审理过程中携程公司称，胡女士在携程APP上是通过代理商渠道预订房间，而非携程直采房型，提价销售的是代理商捷锐公司。按照携程公司的说法，捷锐公司采购了酒店房间后，在携程APP上自行加价销售，捷锐公司和酒店自行结算，携程公司没有理由干预代理商的自主定价行为，自身无责任和过错，也没有获取不合理利益。二审法院查明了代理商捷锐公司加价销售的操作手法——捷锐公司员工帅某提前三天，化名王某先行预订了房间，但未付费。帅某发现携程上希尔顿酒店的携程直采房型已销售完毕后，通过捷锐公司的携程代理商后台，将房间价格定为2600元，该价格在附加携程公司收取的10%服务费等费用后，展示在携程APP上的价格为2889元。胡女士通过携程下单付款后，帅某联系酒店，将入住房客的名字由自己变更为胡女士，并支付给了酒店费用。携程向胡女士手机发了信息，除告知了订单确认号、金额等内容外，还有“特别提示”：“此单通过代理商预定，请直接报胡XX办理入住”字样。这一单，携程按照代理商确定的2600元的价格，收取了10%的费用。法院查明不止一名消费者 遭遇“暗中加价”二审法院认定，携程APP上存在第三方代理商预先零费用囤房、择机翻倍加价的“倒房”行为。携程公司提交的酒店客房订单，反映出遭遇“翻倍加价”的携程用户并非只有胡女士个例。根据携程公司提交的携程用户在2020年7月17日至8月17日入住舟山希尔顿酒店豪华湖景大床房的142笔订单信息（含取消未实际执行订单，含直采订单、供应商订单和其他渠道订单）。这些订单，最高单价即胡女士订单2889元。但胡女士订房当日还有两笔单价较高的订单，价格分别为2756元和2667元，渠道也是携程供应商。而其他订单，最低单价为773元，有20单；剩余订单单价从776元至1778元不等。法院发现，将同日订单相比较，价格高低与是否提前约定无关，同日入住的房价格差最大达到了1600多元，直采价的同日价差也达到了400多元，其中，单价1400元以上的订单，携程公司多记录为供应商渠道，携程的价格机制不透明。虽然携程辩称囤房加价属于代理商“自主定价经营行为”，自身无任何责任与过错，但法院不认可这一说法。法院未认定构成“大数据杀熟”二审法院认定，携程公司未依法告知关系订单交易的真实信息，怠于对平台内经营者进行有效监管，使胡女士基于对携程公司的充分信赖，陷入了对交易对象和交易价格优惠的认知错误，最终做出了不真实意思表示，构成欺诈。法院同时认为，胡女士在携程APP平台上的数据积累符合价格不敏感、高净值客户的形象，携程公司的做法加深了胡女士对携程“大数据杀熟”的疑虑，胡女士的疑虑存在一定理由。此案中，法院未认定携程公司构成“大数据杀熟”，但认定携程公司存在不当处理胡女士个人信息。法院指出，从携程《服务协议》《隐私政策》内容可知，携程公司对用户个人信息的使用并不停留于自身提供服务，而是包括进一步的商业利用，特别是将信息分享给携程公司可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行数据分析和商业利用，这无疑进一步加重了用户个人信息使用风险。最终，浙江绍兴市中级法院终审判决认定携程构成消费欺诈，应退还胡红芳订房差价243.37元并按差额房费的三倍支付赔偿金4534.11元。