上海静安：数字赋能为消费维权提质扩面

近日，记者从上海市静安区市场监督管理局获悉，为进一步打响维权品牌，持续推动消费在安全轨道上高质量发展，2022年静安区市场监管局共和新路市场监管所依托“互联网+数字化”创新消费维权新模式，保障消费畅通，促进各类消费业态、消费模式规范有序发展。

据介绍，近年来，随着消费市场和消费需求变化，以数据为生产要素、数字服务为核心、数字交付为特征的新消费模式正成为推动经济增长的“新引擎”，也给消费维权工作带来了新挑战。

搭建“1+X”消费维权数字联络点工作平台。资料图片

对此，共和新路市场监管所积极构建消费维权数字网络，多元化解纠纷护权益。搭建“1+X”消费维权数字联络点工作平台，形成以一个市场监管所为核心、多个辖区专业市场、大型商超、菜场等维权联络点为分中心的维权网络。一方面，畅通投诉渠道，实现投诉“零距离”，将消费纠纷化解在一线，做到“小纠纷不离柜、大纠纷不离场”；另一方面，与各维权网络点形成数据共享机制，及时掌握消费终端的隐患与问题，并通过维权网络点定期发布消费投诉分析，帮助消费者和商家及时规避纠纷风险。

市场监管人员为企业提前预警、“送法上门”。资料图片

建立数据分析预警机制，精准把控方向强服务。共和新路市场监管所每月安排专人研究投诉举报相关数据，详细统计各渠道受理的投诉举报数量，针对食品药品、广告、产品质量等投诉热点领域，客观分析被诉问题及原因、形成“数字档案”，为监管提供有力决策依据，及时跟踪和掌握舆论线索新动向。同时，充分利用投诉举报数据分析结果，掌握企业经营中遇到的困难和问题，跨前一步服务企业，为企业提前预警、“送法上门”，助力企业合法合规茁壮成长。

深化纠纷在线处理手段，提高处置效率创品牌。疫情期间，共和新路市场监管所形成以电话调解、视频调解为主的在线“云”处理方式，针对疫情有关的物价、保供商品、食品安全等投诉举报建立“优先核查、快速办结、及时回应”机制，实现移动办公快速处置，提高投诉举报处理效率，疫情期间投诉件按时办结率达100%。

记者了解到，共和新路市场监管所承办的“某超市出售保供蔬菜套餐”投诉处置案例被列为“快速、高效、满意度高”的典型案例，获市级媒体公众号发布。同时，积极探索“互联网+”创新，试点与辖区两个消费纠纷较多的茶叶市场建立消费纠纷调解“绿色云通道”，进一步深化七日无理由退换货制度和消费纠纷“原地和解”机制，大幅缩短一般消费投诉调处时间。